Google révèle les chiffres de l\'Expérience client sur mobile

Cela fait maintenant 10 ans que le mobile rend la recherche internet accessible en tout temps et en tout lieu. Ce qui place le search bien au coeur du parcours client.

Les chiffres de l’expérience client sur mobile

Ainsi, d’après Google, 87% des mobinautes ont le réflexe de rechercher sur mobile dès qu’ils ont un besoin ou une envie. Ce qui a pour conséquences de fragmenter les parcours client.

C’est alors que le traitement de la data devient stratégique et la mesure de l’efficacité est essentielle. Pour relever donc ces défis, les algorithmes de machine learning de se mettent au service des marketeurs et ouvrent un horizon d’opportunités.

C’est ce que révèle Google à travers des chiffres qui montrent le comportement des mobinautes et combien il est urgent de repenser l’expérience client et réconcilier l’online et l’offline et, in fine, faire parler la data.

Repenser l’expérience client

  • Vitesse :
    • 53% des mobinautes quittent un site mobile s’il met plus de 3 secondes à se charger.
    • 10 secondes, c’est le temps de chargement moyen des sites mobiles français avec une connexion 3G.
    • Les annonceurs dont le site mobile se charge en 5 secondes enregistrent jusqu’à 2 fois plus de revenus que ceux dont le site se chargent en 19 secondes.
  • Expérience utilisateur :
    • 50% des mobinautes sont moins enclins à acheter un service ou un produit s’ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur sur l’application mobile ou le site mobile de la marque.
    • 63% des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée à partir de leur historique d’achat.
  • Voix :
    • A l’horizon 2020, 50% des requêtes devraient être vocales et 30% des sessions online se feront sans écran.
    • 20% des requêtes sur mobile aux Etats-Unis sont vocales.
  • Les meilleures pratiques pour une bonne expérience client :
    • Concevoir une expérience utilisateur rapide, fonctionnelle et personnalisée.
    • Développer des outils prédictifs à partir de signaux d’intention, de comportement déjà observé et du contexte.
    • Simplifier la vie du consommateur en apportant fluidité et assistance sur tous les canaux.

Réconcilier Online et Offline

  • Online :
    • Près de 33% des ventes online ont lieu sur mobile.
    • Ce sera 50% d’ici à 2020.
  • Dans l’intervalle :
    • 81% des consommateurs s’assurent que le produit est en stock avant de se rendre en magasin.
    • 82% des millennials veulent des produits accessibles sur internet comme en magasin.
    • 3 personnes sur 4 qui font une recherche locale sur smartphone se rendent en magasin dans les 24 heures.
    • 28% de ces recherches mènent à un achat.
  • Offline :
    • Dans le retail, 75% des consommateurs utilisent leur mobile en magasin.
  • Les meilleures pratiques online et offline :
    • Offrir une expérience utilisateur optimale tout au long du parcours client quel que soit le canal.
    • Aligner les KPI sur les objectifs business globaux.

Faire parler la data

  • Pour 81% des décideurs marketing, le machine learning est la clé pour offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client.
  • 91% des mobinautes déclarent avoir acheté ou avoir l’intention d’acheter un produit après avoir vu une publicité pertinente.
  • 60% des décideurs marketing augmentent leurs investissements dans des outils de marketing prédictif, tels que le machine learning.
  • Les meilleures pratiques concernant la data :
    • Unifier la data client en cassant les silos organisationnels.
    • Cibler et engager ses audiences cibles via des expériences personnalisées et assistées.
    • Activer ses datas first-party et se concentrer sur la customer lifetime value.

Comment le SEO peut-il tirer avantage de l\'expérience utilisateur ?

Comment le SEO peut-il tirer avantage de l\'expérience utilisateur ?

Et son impact réel sur le comportement de l’utilisateur final est désormais éprouvé.

D’où les innombrables tests réalisés par les marketeurs et les marques avec chaque aspect de leurs produits ou services avec de vrais testeurs afin de parvenir à un très haut niveau de satisfaction de l’expérience utilisateur.

Il va sans dire qu’à l’avenir, le marketeur devra conjuguer sa stratégie de marketing en ligne avec l’expérience client, l’expérience utilisateur et le SEO ( du site pour les moteurs de recherche).

Les objectifs de ces 3 techniques de marketing

L’expérience client se concentre sur . Il met l\’accent sur la navigation de tout client, tant en ligne que hors ligne.

L’expérience utilisateur se concentre sur les objectifs de l\’utilisateur. Il met l\’accent sur le parcours (historique de navigation) de l\’utilisateur jusqu’à son arrivée sur le site de l’entreprise.

Quand au SEO, en parlant d’optimisation, il est à la fois axé sur les objectifs de l’entreprise et sur les objectifs de l\’utilisateur qui se rend sur le site de l’entreprise. Il met l\’accent sur le parcours numérique du client avant (recherche) et après (navigation) son arrivée sur le site de l’entreprise.

Rapport du SEO avec l’expérience client

Réussir son expérience client, c’est d’abord réussir à faire venir sur un site donné les bons clients ou clients potentiels.

Comme dit plus haut, l’expérience client se confond donc avec les objectifs de l’entreprise tout en veillant à ce que l’utilisateur les réalise.

Si cela signifie vendre un produit ou augmenter le nombre de commentaires positifs via un profil social de l’entreprise ( My Business, par exemple), il faut toujours prendre en compte la motivation qui va générer une meilleure expérience client.

Les données de l’expérience client peuvent aider le SEO à déterminer comment concentrer ses efforts sur de nouvelles possibilités et sur des solutions uniques. En comprenant l’ensemble des objectifs de l\’entreprise par rapport à l’expérience client, il serait plus facile d’anticiper et savoir comment le faire pour atteindre ces objectifs.

Ce qui pourrait se traduire par la création d’une liste de mots clés de la longue traîne qui pourraient conduire à générer des affaires ou à déterminer une stratégie de contenu (content marketing) pour aider à amplifier la notoriété de la marque afin de soutenir un objectif à plus long terme.

Rapport du SEO avec l’expérience utilisateur

Même s’il est possible de comprendre les facteurs de classement lors de la recherche à même de générer du trafic organique, encore faut-il s’assurer que les visiteurs auront une bonne expérience utilisateur sur le site.

L’expérience utilisateur concerne essentiellement l\’expérience de l\’utilisateur sur le site et comment il sera en mesure de trouver les informations nécessaires pour accomplir les actions essentielles escomptées.

Cela pourrait signifier de faire très attention au “heat map” (carte de chaleur retraçant le parcours des visiteurs sur un site), se préoccuper aussi de la longueur de la page (profondeur du défilement) et surtout du temps moyen passé sur la page.

Déterminer ces données aiderait le SEO à mieux cerner quel type de contenu publier ou quels éléments internes au contenu sont importants pour les utilisateurs. Partant de là, le SEO pourrait faire une balance entre l\’optimisation interne des pages et les préférences des utilisateurs.

A partir de données qualitatives via des tests, le SEO pourra alors décider comment le contenu ou la navigation devra être structurée pour éviter d’avoir une mauvaise expérience utilisateur.

S’il peut par la suite fournir aux utilisateurs une expérience plus positive (et ainsi améliorer l\’expérience négative des indicateurs tels que le taux de rebond, le pogo-sticking et le temps moyen passé très bas), il pourra alors être assuré d’être mieux classé par les moteurs de recherche.

Ceci étant dit, une bonne expérience utilisateur sans contenu de bonne qualité ou produit de valeur n\’aurait aucun intérêt pour votre audience. CQFD.