Les consommateurs préfèrent recevoir les promos par email (Etude)

Les acheteurs préfèrent entendre les détaillants et les marques par leurs propres canaux – d’un site Web de vente au détail à un courrier électronique (email) – plutôt que sur les médias sociaux, suggère une nouvelle étude.

Les consommateurs préfèrent recevoir les promos par email

Cependant, ils veulent aussi avoir le choix quand ils veulent entrer en contact ou être contactés.

Fresh Relevance a interrogé 2 000 adultes britanniques en ligne pour son rapport Connecting the cross-channel customer experience et a constaté que plus de la moitié ne voulait pas entendre parler des marques sur les médias sociaux, à commencer par TikTok (58%) et Twitter (56%) et suivi de WhatsApp (53%), Facebook (53%), Instagram (53%) et YouTube (53%).

plus de la moitié ne voulait pas entendre parler des marques sur les médias sociaux, à commencer par TikTok (58%) et Twitter (56%) et suivi de WhatsApp (53%), Facebook (53%), Instagram (53%) et YouTube (53%).

Lorsqu’on leur a demandé comment ils aimeraient être contactés, plus d’un tiers (35 %) ont répondu qu’ils aimeraient recevoir un courriel, et plus d’un quart (27 %) préféreraient les voir sur le site Web du détaillant, suivis d’un magasin physique (29 %), d’une application (27 %) et de Google (20 %).

Mike Austin, Directeur Général et cofondateur de Fresh Relevance, a déclaré:

Les médias sociaux peuvent être un canal très puissant pour accroître la notoriété de la marque et interagir avec votre clientèle.

Mais nos recherches suggèrent que les détaillants doivent être intelligents dans la façon dont ils l’utilisent. Alors que les répondants nous ont dit qu’ils ne sont pas intéressés par le contenu promotionnel, ils veulent pouvoir utiliser les médias sociaux pour atteindre les marques en tant que canal de communication.

Les consommateurs préfèrent recevoir des messages promotionnels sur les canaux appartenant au détaillant, tels que le courrier électronique, le site Web, le magasin et l’application.

C’est une bonne nouvelle pour les entreprises qui pourraient devoir réduire leurs dépenses en médias payants pour le moment.

 

Les consommateurs préfèrent recevoir des messages promotionnels sur les canaux appartenant au détaillant, tels que le courrier électronique, le site Web, le magasin et l’application.

Les acheteurs utilisaient en moyenne deux canaux de vente lors de leurs achats, tandis que ceux âgés de 16 à 34 ans en utilisaient trois.

Dans tous les groupes d’âge, 63 % interagissent avec au moins deux canaux. Près d’un quart (24 %) des répondants ont déclaré que le fait de pouvoir voir le contenu de leur panier d’achat en ligne sur plus d’un canal – par exemple, le site Web et l’application d’un détaillant – rendrait plus probable leur achat.

Un peu plus d’un cinquième (22 %) ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’un détaillant affichant du contenu personnalisé tel que des recommandations de produits. Et 29 % ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter auprès d’un détaillant qui montre la disponibilité en magasin locale pour eux pour les produits qu’ils consultent en ligne.

Une personne sur cinq (21 %) souhaite pouvoir contacter les détaillants par le biais d’un certain nombre de canaux – tels que le courrier électronique, les médias sociaux ou le chat en direct – et 23 % aimeraient voir les détails de leurs profils de programmes de fidélité sur tous les canaux.

Pendant ce temps, les principales frustrations sont centrées sur un manque de commodité.

Pendant ce temps, les principales frustrations sont centrées sur un manque de commodité.

Plus d’un quart (28 %) trouvent frustrant de voir une annonce en ligne pour un produit, de cliquer dessus et de ne pas trouver le produit qui les intéresse sur le site Web vers lequel l’annonce les emmène

Un quart (25 %) n’aiment pas recevoir un code de coupon mais ne pas voir ce code sur le site Web du détaillant, tandis que 21 % des consommateurs trouvent frustrant qu’un détaillant leur montre des publicités en ligne pour des produits qu’ils ont déjà achetés.

Austin déclare par la suite :

Ce n’est un secret pour personne que les consommateurs veulent une expérience personnalisée.

Mais les détaillants peuvent tomber dans le piège de travailler avec des données incomplètes et, par exemple, personnaliser en fonction des informations provenant d’un seul canal.

Pour une stratégie de personnalisation efficace, il est essentiel pour les entreprises de rassembler les données client de tous les points de contact, tels que le site Web, l’application et en magasin, afin d’adapter les tactiques marketing à ces profils clients omnicanal.

 

Chiffres clés de cette étude

 

  • Obtenir une bonne expérience client cross-canal devrait être une priorité clé pour les détaillants, avec 63 % des consommateurs déclarant interagir avec au moins 2 canaux avant de faire un achat.
  • Les consommateurs veulent que leur relation avec un détaillant soit reconnue sur tous les canaux, par exemple près de 1 consommateur sur 4 veut pouvoir accéder aux détails de son programme de fidélité sur plusieurs canaux et 20 % des consommateurs trouvent frustrant qu’un détaillant leur envoie des e-mails personnalisés mais leur montre le même site Web que tout le monde.
  • Combler le fossé entre en ligne et en magasin est important pour les consommateurs, avec plus de 1 consommateur sur 4 (29 %) déclarant qu’ils sont plus susceptibles d’acheter avec un détaillant qui leur montre la disponibilité en magasin dans leur magasin le plus proche pour les produits sur lesquels ils naviguent sur les canaux en ligne et 21 % des répondants sont frustrés lorsqu’ils achètent à la fois dans les magasins en ligne et physiques d’un détaillant et ne sont pas reconnus sur les deux canaux d’achat.
  • La commodité est un critère clé pour une bonne expérience client cross-canal. Par exemple, 1 consommateur sur 4 est plus susceptible de d’acheter chez un détaillant lorsqu’il peut voir le contenu de son panier d’achat en ligne sur plusieurs canaux et trouver frustrant qu’un détaillant leur envoie un code de coupon mais ne leur montre le code nulle part sur leur site Web.
  • Les consommateurs de la génération Z et de la génération Y sont plus exigeants lorsqu’il s’agit de détaillants offrant une expérience client cross-canal et interagissent également avec plus de canaux avant d’effectuer un achat que les consommateurs plus âgés.
  • L’email arrive en tête en tant que canal sur lequel la plupart des consommateurs veulent entendre parler des détaillants.

Source : Internet Retailing