Comment utiliser Google Business Messages pour communiquer ?

Google Business Messages est l’un des meilleurs moyens pour communiquer avec vos clients et vos futurs clients.

Comment utiliser Google Business Messages pour parler à vos clients ?

 

Avec plus de concurrence que jamais, les entreprises doivent saisir tous les avantages concurrentiels qu’elles peuvent obtenir. Une façon de différencier votre entreprise de la concurrence est d’offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Mais mettre votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone de support client sur votre site Web ne suffira pas aujourd’hui. Vous devez être proactif et rendre votre équipe accessible aux clients et aux clients potentiels lorsqu’ils le souhaitent et ont besoin d’aide.

L’une des meilleures façons de le faire est d’offrir un service de chat.

Les clients exigent une communication en temps réel avec les entreprises avec lesquelles ils traitent – et de plus en plus de gens veulent utiliser des méthodes en ligne pour se connecter avec les entreprises. Et si vous ne répondez pas à leurs besoins, ils vous quitteront et passeront à la prochaine entreprise qu’ils trouveront en ligne.

D’après Searchengineland, J.D. Power a constaté que le chat en direct est devenu la principale méthode de contact numérique pour les clients en ligne.

Un étonnant 42% des clients préfèrent le chat en direct contre seulement 23% pour le courrier électronique et 16% pour les médias sociaux, et 19% pour les autres forums.

Et selon The Conversation, 67% des consommateurs préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que de parler à une personne.

 

Qu’est-ce que Google Business Messages ?

Google Business Messages est un canal conversationnel mobile qui combine des points d’entrée sur Google Maps, Google Search et les sites Web de marque pour créer des expériences de messagerie riches et asynchrones qui ravissent les clients et génèrent des résultats commerciaux.

 

Google Business Messages est donc la solution de Google au problème du service de chat client en temps réel. La messagerie Business Messages de Google permet à pratiquement n’importe quelle entreprise d’aider et assister ses clients quand ils en ont besoin, n’importe quand et n’importe où.

Google Business Messages met en ligne une fonction de chat pour votre entreprise qui est directement accessible à partir de Google Search, Google Maps, ou même sur vos propres canaux, comme votre site Web et Google Business Profile.

Google Business Messages permet ainsi de trouver votre marque sur plusieurs canaux et appareils et permet aux personnes intéressées de discuter directement avec votre équipe. Les gens peuvent discuter avec vous sur la recherche Google sur leurs appareils mobiles :

Les clients actuels et les clients potentiels peuvent discuter avec votre entreprise locale lorsqu’ils recherchent directement votre entreprise sur Google Maps et que votre Google Business Profile s’affiche.

Et si vous choisissez d’utiliser un outil tiers (que nous explorerons plus loin dans cet article), les gens peuvent même discuter avec vous sur votre site Web – ordinateur de bureau et mobile.

 

Google Business Messages est disponible de 2 manières

Google rend sa fonctionnalité de chat Business Messages disponible de deux manières : Google Business Profile et Google Business Messages API utilisée par leur partenariat avec diverses applications tierces.

Les fonctionnalités de chat de Business Messages sont limitées mais fournissent juste assez de fonctionnalités de discussion ou de conversation pour que les entreprises locales puissent répondre aux demandes des clients potentiels.

Supposons que vous soyez une marque nationale (c’est-à-dire pas une entreprise locale ou qui ne se qualifie pas pour un profil Google Business) ou que vous souhaitiez augmenter vos capacités de chat d’un cran.

Dans ce cas, payer et utiliser l’un des outils partenaires tiers est la voie à suivre ! Regardez cette vidéo de Google qui montre quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser la fonctionnalité de chat Google Business Messages pour aider les clients, connecter votre entreprise avec des prospects chauds – et conclure des ventes :

 

Les capacités de chat (et les prix) des outils tiers varient, alors assurez-vous de vérifier chacun d’eux et de voir quelle application tierce correspond le mieux aux objectifs de votre entreprise !

 

Les entreprises locales peuvent activer la fonction de chat

Tout d’abord, commençons par les entreprises locales qui ont déjà un Google Business Profile. Il est facile pour les entreprises locales d’utiliser la fonctionnalité de chat afin que les gens puissent envoyer des messages (SMS) à leur entreprise.

Vous devez activer la fonctionnalité de Chat/Messages dans votre profil Google Business. Si vous avez un seul emplacement, le moyen le plus simple d’activer la fonction de chat est de le faire directement à partir de la recherche Google.

Lorsque vous êtes dans la recherche Google, recherchez le nom de votre entreprise ou entrez « mon entreprise » dans le champ de recherche. Les vignettes de gestion des Google Business Profiles s’affichent sur le côté gauche. Cliquez sur la vignette « Activer le chat ».

Vous serez ensuite invité à « activer » le chat.

Une fois que vous avez cliqué sur ce bouton, les jours heureux sont là ! Vous verrez un message joyeux avec des ballons vous indiquant que vous avez activé la fonction de chat. Les clients pourront désormais discuter avec votre entreprise.

Supposons que vous ayez plusieurs emplacements Google Business Profile (c’est-à-dire que vous êtes une agence de marketing numérique ou que vous gérez plusieurs emplacements). Dans ce cas, la meilleure façon d’activer le chat est via le Business Manager.

Maintenant, vous pouvez être confus lorsque vous voyez le mot « Messages » au lieu de « Chat » dans votre tableau de bord Business Manager. Selon Google, les fonctionnalités « Messages » et « Chat » sont le même produit. Google travaille actuellement à créer plus de cohérence dans la dénomination de ces produits.

Pour configurer le chat, cliquez sur “Messages” et cliquez sur le bouton “Activer la messagerie”.

Lorsque vous configurez la fonction de chat, vous recevez un e-mail de Google vous informant que la fonctionnalité est entièrement configurée – et que vous êtes prêt à commencer !

Remarque: Après avoir configuré le chat, une chose que vous remarquerez probablement tout de suite est que la fonctionnalité Chat n’est pas disponible sur le panneau Knowledge de votre entreprise sur les ordinateurs de bureau.

Pour moi, c’est un énorme manque de la part de Google. Après tout, les gens utilisent toujours leurs ordinateurs de bureau, surtout s’ils font beaucoup de recherches sur un produit ou un service.

Selon Google, ils écoutent constamment les commentaires des utilisateurs et effectuent des recherches sur les utilisateurs pour trouver des moyens d’améliorer le produit. Donc, si vous pensez que Google devrait ajouter cette fonctionnalité, s’il vous plaît laissez-leur savoir !

Comment bien utiliser la messagerie Google Business ?

Pour activer la fonctionnalité de messagerie Google Business Messages, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Ouvrez l’application Google My Business.
  2. Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  3. Appuyez sur “Clients”.
  4. Appuyez sur “Messages”.
  5. Appuyez sur “Activer”.

Une fois la fonctionnalité de discussion activée, vous pouvez revenir à “Clients” – > “Messages” pour afficher tous les messages par ordre chronologique.

Sachez que l’application Google My Business (qui sera dépréciée cette année 2022, Google devra donc développer une solution de contournement beaucoup plus transparente) et cliquez sur “Clients et Messages”.

Vous choisissez ensuite “Modifier le message de bienvenue” pour modifier le message que les gens voient lorsqu’ils lancent une session de chat avec vous. N’oubliez pas de cliquer sur « Enregistrer ».

Vous allez ensuite dans le “Gestionnaire de profils d’entreprise » et vous cliquez sur “Paramètres de Messages et de messagerie”.

À partir de là, vous pouvez activer l’option “Envoyer des confirmations de lecture” pour informer les clients que vous avez lu leur message. C’est un excellent moyen de tenir les gens informés de l’état de leurs messages de discussion.

 

Configurer les notifications

Selon votre appareil, vous devez configurer votre appareil pour recevoir des notifications sur Google Maps lorsque vous recevez des messages de chat. Cela peut impliquer un peu d’essais et d’erreurs selon que vous avez un appareil Android ou iOS.

Voici un exemple de configuration de votre téléphone Android pour recevoir une notification.

Cliquez sur “Paramètres”, puis sur “Notifications”.

Vous commencerez alors à voir des notifications sur votre téléphone lorsque vous recevrez un message de chat d’un client. Vous recevrez également une notification par e-mail qui vous sera envoyée. L’e-mail affichera également le taux de réponse et le temps de réponse moyen de votre entreprise.

Maintenant, discutez sur Google Business Messages

Une fois que vous avez activé Business Messages, les clients verront un bouton de discussion sur votre profil professionnel sur les appareils mobiles et pourront vous envoyer un message.

Voici quelques points à retenir :

 

  • Les messages s’afficheront dans votre Gestionnaire Business Profile. Vous recevrez des notifications lorsque vous recevrez de nouveaux messages – via des notifications mobiles si vous les configurez et des notifications par e-mail.
  • Assurez-vous de personnaliser le message de bienvenue automatisé que les clients reçoivent lorsqu’ils vous envoient leur premier message et définissez les attentes quant au moment où vous répondrez.
  • Vous pouvez partager des photos via le chat, vous pouvez donc envoyer des photos sur votre téléphone, afin d’avoir des images à portée de main au cas où vous seriez sur votre appareil mobile lorsque vous recevez un message.
  • Si plusieurs personnes sont propriétaires ou gestionnaires de votre Google Business Profile, chacune d’entre elles peut discuter avec les personnes qui vous envoient des messages.
  • Les clients peuvent voir votre nom personnel et votre photo de profil à partir de votre page “À propos de moi » lorsque vous répondez à un message de chat.
  • Si vous supprimez un message d’un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils liés. Si vous souhaitez télécharger et exporter des messages, puis les supprimer, vous pouvez savoir comment télécharger et exporter des données Google ici.

 

Comment gérez les messages de chat ?

L’activation de la fonction de chat est une nouvelle responsabilité. Vous faites savoir aux clients que vous répondrez à leurs demandes et questions. Informez tous les utilisateurs de votre compte Google Business Profile que le chat a été activé et indiquez comment vous attendez d’eux qu’ils répondent aux questions des autres clients.

Vous pouvez même créer un document avec des réponses standard aux questions fréquemment posées.

Vous trouverez des messages clients dans votre boîte de réception de Google Business Profile, auxquels vous pouvez accéder via la Search, Maps ou le Gestionnaire de profils d’entreprise.

Les fonctionnalités du chat Google Business Profile disponibles aujourd’hui incluent :

  • Définition des messages de bienvenue
  • SMS
  • Pièce jointe photo
  • Lecture des confirmations
  • Indicateurs de saisie
  • Réponses intelligentes

Selon Google, il ajoutera plus de fonctionnalités à l’avenir.

Envoyer des photos

Vous pouvez envoyer des photos de n’importe quelle taille ou format. Et il n’y a pas de limite au nombre de photos que vous pouvez envoyer à un client à la fois.

Si vous êtes dans le “Gestionnaire de profils d’entreprise”, vous pouvez envoyer des photos via des Business Messages en cliquant sur l’icône “Sélectionner des photos” à côté de l’endroit où vous tapez votre message.

Vous pouvez également partager des photos dans Google Maps.

Si vous utilisez un appareil Android, procédez comme suit :

  1. Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez l’application Google Maps.
  2. Appuyez sur “Mises à jour” -> “Chat Business”.Vous pouvez gérer des boîtes de réception individuelles pour chaque entreprise que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur “Photo”
  5. Choisissez une photo ou prenez-en une nouvelle.
  6. Appuyez sur “Partager”.

Et si vous utilisez un iPhone ou iPad, procédez comme suit à partir de Google Maps :

  1. Sur votre iPhone ou iPad, ouvrez l’application Google Maps
  2. Appuyez sur “Mises à jour” -> “Chat Business”.Vous pouvez gérer des boîtes de réception individuelles pour chaque entreprise que vous possédez.
  3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
  4. Appuyez sur “Photo”
  5. Choisissez une photo ou prenez-en une nouvelle.
  6. Appuyez sur “Partager”.

Remarque: Des fonctionnalités telles que les smart replies ou réponses intelligentes rendent très simple de répondre à un client rapidement et facilement !

Une fois que tout est configuré, il est important que tout utilisateur associé à votre profil Google Business lise le document d’aide “Lire les messages et y répondre” depuis votre profil d’établissement sur Google.

Ce document contient des informations vitales que tous les membres de l’équipe qui surveillent et répondent aux messages de chat doivent connaître. Ne sautez pas cette étape.

Il ne s’agit pas d’une lecture facultative. C’est une exigence !

 

Comment utiliser un partenaire tiers pour obtenir les messages professionnels de Google

Google s’est associé à des dizaines d’outils tiers populaires pour déployer des fonctionnalités de chat Business Messages plus robustes et riches en fonctionnalités. Les noms que vous reconnaîtrez probablement sont HighLevel, Podium, SproutSocial, LivePerson, Edmunds CarCode et plus encore.

Il y a des frais associés à l’utilisation de ces outils tiers et les prix, les fonctionnalités, et les fonctionnalités varient, alors assurez-vous de voir et tester plusieurs pour trouver la bonne solution pour les besoins de chat et de messagerie de votre entreprise.

Ces outils s’étendent dans leur ensemble de fonctionnalités et leurs intégrations de canaux. Les messages que vous recevez des clients seront gérés dans l’outil.

Voici quelques choses que vous pouvez faire lorsque vous décidez d’utiliser l’une de ces applications partenaires :

  • Ajouter la fonction Chat (Contacter) à votre site Web : Vous pouvez ajouter la fonction Chat à votre site Web. Cela vous évite de dépenser de l’argent supplémentaire sur un outil de chat séparé pour votre site Web. La fonction de chat apparaît à la fois sur votre version de bureau et mobile de votre site.
  • Demander et collecter des paiements par SMS : Vous pouvez envoyer une demande de paiement à un client directement à partir du tableau de bord. Lorsque le client paie, les deux parties sont averties – et l’argent va sur votre compte bancaire !
  • Prendre rendez-vous avec des rappels automatiques : La prise de rendez-vous envoie automatiquement à votre contact une invitation au calendrier (Google Agenda, par exemple) et des rappels 24 heures et 1 heure avant, éliminant ainsi les non-présentations.
  • Passer des appels à partir du tableau de bord : Vous pouvez passer des appels aux clients directement à partir du tableau de bord tiers. Cela vous permet de faire un suivi et de répondre à des questions spécifiques si le client potentiel souhaite que vous l’appeliez et que vous donniez des informations plus détaillées.Et il y a aussi d’autres fonctionnalités disponibles. Chaque outil CRM partenaire dispose d’une interface, d’un ensemble de fonctionnalités, d’un processus de configuration et d’une interface de gestion du chat différents, de sorte que vous ferez tout votre apprentissage à partir de l’outil que vous décidez d’utiliser.Mais avec la majorité des outils tiers, vous recevrez une notification sur votre téléphone lorsqu’une personne vous enverra un message. Et l’interface de gestion du chat est généralement facile à comprendre.Pour vous assurer de toujours rester en contact avec vos clients – et les clients potentiels – installez l’application de l’outil tiers sur votre appareil mobile. Cela vous permet de répondre aux questions que vous recevez, où que vous soyez.

    Il existe une variété d’outils partenaires parmi lesquels choisir. Assurez-vous de les explorer, les prix, les fonctionnalités, la facilité d’utilisation, etc. Beaucoup offrent des essais gratuits. Les fonctionnalités supplémentaires que vous obtenez en utilisant ces outils sont incroyables.

 

Suivez les Consignes de Google Messages

Que vous configuriez les messages professionnels de Google via votre Google Business Profile (fiche d’établissement sur Google) ou un outil tiers, il est important de suivre les consignes concernant l’option Messages des fiches d’établissement pour savoir comment répondre à un message Google.

  • Vous devez répondre rapidement aux messages Google. Votre temps de réponse typique apparaîtra sur votre profil d’entreprise lorsque vous répondez aux clients. C’est important.Vous souhaitez informer votre équipe que tous les utilisateurs de votre profil Google Business doivent être rapides et répondre rapidement à tous les messages de chat reçus.Il est peut-être temps de créer un calendrier régulier dont l’utilisateur est responsable de la « gestion » des messages de chat à des jours et des heures spécifiques – pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes.
  • Lorsque vous commencez à recevoir des messages de chat, il est crucial que vous répondiez rapidement à ces messages. Google s’attend à ce que vous répondiez à chaque message dans les 24 heures – mais comme cela s’appelle « chat », les gens vont s’attendre à ce que vous répondiez plus rapidement que cela.Si vous prenez plus de 24 heures ou répondez à moins de 90 % de vos messages clients, Google peut vous retirer la fonctionnalité Messages professionnels. Et ce serait une déception !
  • De plus, comme les utilisateurs peuvent voir votre temps de réponse moyen, si votre temps de réponse est parmi les plus “mauvais”, ils peuvent décider de ne pas prendre la peine de discuter avec vous et de passer à votre concurrent, qui a un meilleur temps de réponse que vous.Donc, si votre temps de réponse est long, les clients potentiels peuvent même ne pas prendre la peine de vous contacter via le chat – et c’est une occasion perdue importante pour votre entreprise !
  • Ne demandez pas non plus d’informations personnelles ou sensibles via le chat. Le chat n’est pas l’endroit idéal pour obtenir ce type d’informations.Le document d’aide sur les consignes de messagerie de Business Profile contient de nombreux conseils. Chaque membre de votre équipe qui est responsable de répondre aux messages doit lire ce document.

 

Google Business Messages est le moyen de se connecter avec les clients

Activer le chat Google Business Messages via votre profil Google Business peut être la meilleure option pour les entreprises locales.

Optez pour la voie tierce si vous souhaitez augmenter les fonctionnalités d’un cran.

Quoi qu’il en soit, vous donnerez à vos clients potentiels ce qu’ils veulent – un support client via le chat !