Google Business Profile : Comment gérer vos avis clients ?

Découvrez comment gérer les avis Google Business Profile ou Profil d’entreprise sur Google, comment les avis ont un impact sur les classements locaux, comment répondre aux mauvais avis, etc.

Google Business Profile : Tout ce que vous devez retenir

 

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous préférez travailler avec des entreprises en qui vous avez confiance.

C’est pourquoi nous nous tournons souvent vers notre famille et nos amis pour demander des références lorsque nous recherchons une entreprise, un produit ou un service particulier.

Et si nous ne pouvons pas trouver une référence d’une personne en qui nous avons confiance, nous nous tournons souvent vers les avis en ligne comme la meilleure chose à faire.

Les avis en ligne sont devenus une partie intégrante du parcours de l’acheteur, à tel point que 77% des consommateurs disent maintenant qu’ils lisent « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des entreprises locales.

Et plus le produit ou le service est cher ou risqué, plus les gens prêtent attention aux avis locaux.

Les avis sur les Google Business Profiles sont au premier plan

Oui, il existe de nombreux sites avec des avis, notamment Yelp, Facebook, Better Business Bureau et bien d’autres.

Mais comme la plupart des consommateurs commencent par effectuer une recherche sur Google, ils verront souvent les avis Google Business Profile au premier plan des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Mais comme la plupart des consommateurs commencent par effectuer une recherche sur Google, ils verront souvent les avis Google Business Profile au premier plan des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).

 

Il est important que les entreprises locales aient des profils d’entreprise Google qui montrent une bonne réputation avec des avis solides et 5 étoiles de clients satisfaits.

Pourquoi les avis sont importants pour les entreprises locales ?

Les avis en ligne sont importants pour les entreprises locales pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, les consommateurs comptent sur les avis en ligne pour décider quelle entreprise locale choisir en matière de produits et de services. Selon l’étude Local Consumer Review study de BrightLocal, 92% des consommateurs ont déclaré que les avis négatifs les rendaient moins susceptibles d’utiliser une entreprise.

De plus, 79% des personnes ont déclaré faire confiance aux avis autant qu’à une recommandation personnelle d’amis ou de membres de la famille.

Ainsi, ces petites étoiles qui apparaissent sur votre Knowledge Panel Google business profile ont un impact sur ce que les internautes pensent de votre entreprise et sur la façon dont ils prennent des décisions d’achat auprès de votre entreprise locale.

Une autre raison pour laquelle les avis sont importants est qu’ils ont un impact sur les rankings locaux.

Selon le rapport 2021 Local Search Ranking Factors de Whitespark, les avis peuvent influencer à la fois les classements Google Local 3-Pack et Local Finder ainsi que les classements organiques locaux.

Au cours des années de ce rapport, il y a eu une augmentation constante de l’importance perçue des avis.

Au cours des années de ce rapport, il y a eu une augmentation constante de l’importance perçue des avis.

 

Il est important que les entreprises locales aient des Google Business Profile qui montrent une bonne réputation avec des avis solides et 5 étoiles de clients satisfaits.

Le Guide d’aide de Google Business Profile sur la façon d’améliorer votre classement local indique même que les avis peuvent aider votre classement local :

Les avis locaux peuvent également faire ressortir davantage votre panneau Knowledge sur le profil d’entreprise pour les chercheurs, car des résumés d’avis locaux peuvent apparaître. Cela donne aux clients potentiels une idée rapide des bons points et met en évidence les autres clients identifiés dans leurs avis.

Les extraits d’avis affichent les mots-clés les plus mentionnés dans vos avis Google Business profile. Mais ces extraits sont sélectionnés par un algorithme.

Les mots et expressions les plus courants liés aux avis que vous avez reçus apparaissent en gras. Si vous utilisez l’application Google Maps, vous obtenez plus de détails avec les extraits de révision.

Les mots-clés courants dans les avis sont en gras et vous pouvez également voir le nombre de personnes qui ont laissé des avis avec ce mot-clé dans leurs avis.

Tout cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour que vos clients satisfaits laissent des avis 5 étoiles sur votre Google Business Profile.

Comment accéder aux avis dans Google Business Profile ?

Il existe 3 façons de gérer les avis de profil d’entreprise.

  • Étant donné que la plupart des marchands n’ont qu’un seul profil d’entreprise, Google vous permet de gérer facilement votre Google Business Profile directement à partir de la recherche Google.
  • Vous pouvez également accéder à votre fiche d’entreprise dans Google Business Profile à partir de l’application Google Maps.
  • La dernière façon d’accéder à votre profil d’entreprise et de le gérer consiste à utiliser le Gestionnaire de fiche d’établissement.

Pour rappel, Google retirera l’application Google My Business en 2022, il est donc temps de commencer à utiliser l’une des trois façons de gérer les profils Google Business et de cesser d’utiliser l’application Google My Business.

Pour accéder à vos avis dans la recherche Google, après vous être connecté à votre compte Google, recherchez simplement le nom de votre entreprise ou entrez les mots [Mon entreprise] dans la barre de recherche.

Vous verrez votre panneau Gestionnaire de profil d’entreprise sur le côté gauche. De là, vous pouvez gérer votre profil.

Pour accéder à vos avis, cliquez sur « Clients », puis sur « Avis » pour commencer à gérer vos avis dans la recherche Google.

Vous pouvez également gérer votre profil d’entreprise à partir de l’application Google Maps sur votre smartphone ou tablette.

Sur l’application Maps, vous pouvez rechercher le nom de votre entreprise ou cliquer sur le menu de votre compte, puis sur “Votre profil d’entreprise”.

Cliquez ensuite sur “Clients et avis ».

De là, vous pouvez voir tous vos avis et les gérer.

Une fois de plus, vous devez être connectés à votre compte de messagerie Google Business Profile lorsque vous utilisez les méthodes de recherche Google et de l’application Maps. Si vous gérez plusieurs profils d’entreprise, vous pouvez gérer vos avis en vous connectant au Gestionnaire de fiches d’établissement.

Cliquez sur le profil d’entreprise que vous souhaitez gérer, puis cliquez sur “Avis”.

Notifications lorsque vous recevez de nouveaux avis

Lorsque vous recevez un nouvel avis local d’un client, vous recevez une notification par e-mail.

C’est une bonne idée de définir une règle dans votre programme de messagerie afin que ces e-mails vous sautent aux yeux lorsque vous les recevez.

Si vous utilisez la recherche Google pour gérer votre profil, vous verrez également une notification du nouvel avis dans votre panneau Profil d’entreprise.

Et si vous utilisez l’application Maps pour gérer votre profil, vous verrez également que vous avez aussi un nouvel avis.

Si vous gérez plusieurs profils, connectez-vous à votre Gestionnaire de profils d’entreprise, cliquez sur l’entreprise avec le nouvel avis (ou cliquez sur le lien dans l’e-mail que vous avez reçu sur votre ordinateur) et cliquez sur “Avis” pour voir votre nouvel avis.

Les avis pour les entreprises de la zone desservie sont différents

Normalement, lorsqu’un client laisse un avis pour une entreprise, il sélectionne simplement le nombre d’étoiles qu’il pense que l’entreprise mérite (1 étant la note la plus basse, 5 étant la meilleure).

Il y a un endroit où la personne peut écrire des détails sur son expérience, puis il y a une icône d’appareil photo où elle peut télécharger une photo si elle le souhaite.

Mais si vous avez une entreprise de zone desservie (pour les établissement de services de proximité à domicile) où vous vous rendez chez vos clients pour les servir – comme un paysagiste, un élagueur d’arbres, une entreprise de lutte antiparasitaire, un ouvre-porte de garage, etc. – le processus pour un client laissant un avis pour votre entreprise peut être un peu différent.

Dans de nombreux cas, un client peut évaluer des aspects de service spécifiques de votre entreprise, et ces services sont affichés directement sur le formulaire d’avis du profil d’entreprise.

Tout d’abord, les évaluateurs sélectionnent leur note globale par étoiles pour l’entreprise, puis Google leur demande s’ils ont réellement utilisé l’entreprise.

Ensuite, on demande au client quels services l’entreprise a fournis pour lui. Le client laissant son avis peut ensuite partager ses commentaires et télécharger une photo s’il le souhaite.

Les services qui apparaissent dans le formulaire d’avis proviennent de la liste des services Google Business Profile de l’entreprise, du site Web de l’entreprise (s’ils en ont un) ou de la liste standard des services en fonction des catégories ou d’autres sources faisant autorité.

Conseil : Si un service n’apparaît pas dans le formulaire d’avis que vous souhaitez afficher, vous pouvez l’ajouter à votre liste de services dans le Gestionnaire de profils d’entreprise.

Les détails des avis des services peuvent vous aider à améliorer votre entreprise

Le fait d’avoir ces informations d’avis de vos clients donne un avantage aux entreprises ou prestataires de services et permet aux propriétaires d’entreprise de prendre en compte ces avis pour améliorer leur entreprise.

Tout d’abord, vous pouvez voir quels mots les gens mentionnent fréquemment dans leurs avis – afin que vous puissiez voir les tendances, bonnes et mauvaises.

Vous pouvez également trier les avis par le plus pertinent, le plus récent, le plus élevé et le plus bas.

Vous pouvez également voir pour quel service ces réviseurs vous ont embauché, ce qui est une information inestimable.

De plus, dans les résumés des avis, vous pouvez voir les traits « positifs » et « avis » de votre entreprise de services. Cela vous donne en un coup d’œil des informations sur les choses que vous faites bien et sur les façons dont vous pouvez améliorer votre entreprise, vos processus ou vos services.

Comment lire et répondre aux avis sur le Google Business Profile

Lorsqu’un client prend le temps de vous laisser un avis, la chose polie à faire est de répondre à cet avis, qu’il soit bon ou mauvais.

Selon le BrightLocal Consumer Review Survey, lors de la rédaction d’un avis, 20% des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse (de l’entreprise) dans la journée.

Les avis locaux des clients donnent des commentaires précieux sur la façon dont votre entreprise se porte. Et même si personne n’aime recevoir de mauvaises critiques, les avis négatifs peuvent attirer votre attention sur des domaines de votre entreprise que vous pouvez améliorer.

Des choses comme un employé qui peut avoir besoin d’aide avec des compétences en service à la clientèle ou un produit qui peut ne pas fonctionner comme il se doit, peuvent être soulignées par de mauvais avis.

Si vous répondez correctement aux avis négatifs, vous pouvez même transformer un client mécontent en un client satisfait. Répondre à un avis Google Business Profile est aussi simple que d’aller sur l’avis et de cliquer sur “Répondre”.

Remarque : Lorsqu’un client écrit un avis pour votre entreprise, il peut même télécharger des photos, ce qui rend les avis encore plus intéressants que jamais !

Si vous souhaitez modifier ou supprimer une réponse que vous avez apportée à un avis, accédez simplement à la réponse et cliquez sur les trois points à côté de la réponse et ces options vous seront proposées.

Cela fonctionne quelle que soit la façon dont vous gérez vos profils d’entreprise.

Si vous modifiez une réponse à un avis, le client ne sera pas averti de la réponse révisée.

Gardez à l’esprit que lorsque les gens verront votre profil d’entreprise, ils verront à la fois les avis laissés pour votre entreprise et vos propres réponses à ces avis clients – alors faites très attention à ce que vous dîtes dans vos réponses.

Par exemple, lorsque vous obtenez un avis 5 étoiles, il est beaucoup plus facile de répondre. Les bonnes critiques sont faciles à répondre ! Soyez gracieux et reconnaissant pour les avis positifs.

Exprimez votre gratitude à vos clients et remerciez l’évaluateur d’avoir pris le temps de laisser son avis.

Si vous recevez un avis négatif, faites une pause et éloignez-vous de votre ordinateur avant de répondre. Une période de réflexion est toujours bonne si une mauvaise critique vous dérange.

Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus sur vous. Lorsque vous répondez à un mauvais avis, soyez poli et ne soyez pas personnel. Remerciez l’évaluateur pour son opinion et excusez-vous si nécessaire. Mais si une situation est hors de votre contrôle, n’hésitez pas à l’expliquer aussi.

Selon le problème, vous voudrez peut-être leur dire que vous allez enquêter sur la situation avec vos employés. Cela fonctionne parfois pour suggérer qu’un client mécontent vous contacte directement pour discuter de la situation.

Cela met la discussion hors ligne (et peut éventuellement transformer l’avis négatif en un avis positif.) Quoi que vous fassiez, n’attaquez pas la personne en ligne et ne partagez pas d’informations personnelles sur l’évaluateur en public.

La meilleure approche consiste à gérer les avis négatifs du mieux que vous pouvez en y répondant poliment. Cela montre aux personnes qui voient les réponses en ligne que vous vous souciez vraiment de vos clients satisfaits et de ceux qui n’ont peut-être pas eu la meilleure expérience avec votre entreprise.

La plupart des gens sont également conscients qu’une entreprise est tenue d’obtenir de mauvais avis – et beaucoup de gens peuvent repérer des personnes « grincheuses et difficiles à satisfaire » qui laissent ce type d’avis.

Et rappelez-vous, vous n’allez pas plaire à tout le monde.

Comment obtenir facilement des avis de vos clients ?

Étant donné que les avis sont si importants pour une entreprise locale, vous devriez essayer d’obtenir des avis de clients satisfaits.

Une façon de le faire est de donner aux clients une URL courte qui renvoie directement à votre formulaire d’avis de profil d’entreprise et de leur demander (poliment) de vous laisser un avis.

Vous pouvez mettre cette URL au bas de votre ligne de signature dans vos e-mails, sur une carte de commentaires que les gens peuvent récupérer à votre lieu de travail, sur votre site Web ou au bas de vos factures.

Partager votre URL courte permettant aux clients de rédiger des avis

Sur ordinateur :

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous au gestionnaire de fiches d’établissement.
  2. Si vous avez plusieurs fiches, ouvrez celle que vous souhaitez gérer.
  3. Dans le menu de gauche, cliquez sur « Accueil ».
  4. Dans la fiche « Recevoir d’autres avis », copiez l’URL courte à partager avec vos clients.

Sur mobile :

  1. Sur votre appareil mobile, ouvrez l’application Google My Business.
  2. Si vous avez plusieurs fiches, ouvrez celle que vous souhaitez gérer.
  3. Appuyez sur “Clients”, puis sur « Avis ».
  4. En haut à droite, appuyez sur “Partager”.
  5. Copiez l’URL courte à partager avec vos clients.

Lorsqu’un client clique sur votre lien, il peut évaluer votre établissement et laisser un avis.

Vous pouvez partager de plusieurs façons, mais la plus populaire est par e-mail ou sms. Assurez-vous toujours d’avoir l’autorisation d’envoyer des e-mails ou des textos avant d’envoyer.

Notez cependant, en plus de respecter les règles relatives aux contenus interdits, le texte des avis et les sous-titres doivent être conformes aux conditions supplémentaires suivantes :

  • Ne publiez pas d’avis à des fins publicitaires (par exemple, n’intégrez pas d’adresses e-mail, de numéros de téléphone, ni de liens vers des médias sociaux ou d’autres sites Web dans vos avis).
  • Ne déconseillez pas et n’interdisez pas la publication d’avis négatifs, et ne sollicitez pas des avis positifs de façon sélective auprès des utilisateurs.
  • N’incluez pas de contenus promotionnels ou commerciaux.
  • Ne proposez pas ou n’acceptez pas d’argent pour publier des avis.
  • Ne sollicitez pas l’avis de vos clients de façon groupée.

Si vous recevez des avis qui enfreignent les règles d’avis de Google, ils seront probablement signalés et les avis que vous avez reçus seront probablement supprimés.

Comment supprimer les avis inappropriés ?

Google a des règles sur ce que les gens peuvent et ne peuvent pas dire sur les avis et autres contenus générés par les utilisateurs sur leurs plateformes.

Vous constaterez peut-être qu’un avis que vous recevez enfreint l’une de ces directives. Par exemple, peut-être que le consommateur utilise des blasphèmes dans un avis qu’il a laissé pour votre entreprise.

Vous pouvez signaler les avis inappropriés qui enfreignent les règles de Google et demander à Google de supprimer l’avis en le signalant comme inapproprié. Vous ne pouvez cependant pas signaler les avis que vous n’aimez tout simplement pas.

Si vous n’avez qu’un seul emplacement, le moyen le plus simple de signaler un avis est via la recherche Google ou sur l’application Maps.

Tout d’abord, trouvez l’avis qui enfreint les directives de Google, puis cliquez sur les trois points de l’avis et cliquez sur “Signaler un avis”.

Ensuite, sélectionnez les termes de Google que l’avis viole, puis cliquez sur le bouton « Signaler ». Vous recevrez un e-mail dans environ 3 à 5 jours avec la décision de Google de supprimer ou non l’avis.

Si vous avez plus d’un emplacement (mais moins de 100 emplacements), vous pouvez utiliser l’outil pour supprimer les avis. Assurez-vous d’être connecté à votre compte de messagerie Profil d’entreprise.

Cet outil vous permet de marquer et signaler facilement les avis et de vérifier l’état des avis que vous avez déjà signalés.

Lorsque vous êtes connecté à votre compte de messagerie de profil professionnel, visitez l’outil de suppression des avis. Vous verrez toutes les entreprises que vous avez dans ce compte. Sélectionnez l’entreprise pour laquelle vous souhaitez signaler l’avis et cliquez sur le bouton « Continuer ».

Sélectionnez ensuite que vous souhaitez signaler un nouvel avis à supprimer et cliquez sur « Continuer ».

Ensuite, sélectionnez la révision qui contient la violation et cliquez sur « Signaler’‘.

Il vous sera alors demandé quelle règle Google l’avis viole. Après avoir choisi la violation, cliquez sur « Signaler ».

Vous verrez alors un écran de remerciement vous informant que Google a reçu votre demande de suppression. Vous devriez également recevoir un e-mail de Google vous informant qu’ils examinent votre demande de suppression.

Comment vérifier l’état de la suppression ?

Pour vérifier l’état d’une suppression d’avis, accédez à l’outil de suppression d’avis et sélectionnez l’entreprise pour laquelle vous avez signalé l’avis et sélectionnez la case d’option “Vérifier l’état d’un avis que j’ai signalé précédemment”.

Si Google a évalué l’avis et pris une décision, vous verrez la décision dans la colonne “Décision”.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision, vous pouvez faire appel des révisions admissibles – mais soyez prévenu, il faut beaucoup pour faire supprimer un avis après qu’il a déjà été évalué et qu’aucune violation de la politique n’a été constatée.

N’oubliez pas de ne signaler ou de signaler que les avis dont le contenu enfreint les règles de Google. Ne signalez pas les avis avec du contenu que vous n’aimez tout simplement pas.

De plus, ne signalez pas les avis pour les personnes dont vous dîtes qu’elles ne sont pas vos clients.

Google ne s’implique pas lorsque les commerçants et les clients ne sont pas d’accord sur des choses comme ça, car il n’y a aucun moyen de déterminer qui a raison. Assurez-vous donc de lire la politique avant de signaler un avis.

Une fois que vous avez signalé un avis, il peut s’écouler quelques jours avant qu’un avis soit évalué par l’équipe d’assistance Google Business Profile et que vous receviez une décision. La plupart des avis sont traités en 3 jours environ.

Remarque : Pour signaler les avis tiers inappropriés, tels que les avis sur les hôtels, vous devez contacter directement le fournisseur d’avis tiers.

Après avoir supprimé ou modifié l’avis sur leur site Web, la mise à jour s’affichera sur votre profil d’entreprise.

Quand certains de mes avis de clients sont manquants !

Vous connaissez peut-être un avis client qui n’apparaît tout simplement pas dans votre panneau Knowledge Google Business Profile.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les avis peuvent être supprimés ou ne pas apparaître sur un profil Google Business.

Dans la plupart des cas, les avis sont supprimés pour des violations de stratégie telles que le spam ou le contenu inapproprié. Google utilise la détection automatisée du spam pour supprimer les avis qu’il considère comme du spam.

Google ne rétablit pas les avis qui ont été supprimés pour des raisons de spam.

Cependant, comme la détection du spam n’est pas parfaite, certains avis légitimes peuvent être supprimés accidentellement.

Par exemple, si vous avez des avis que vous jugez légitimes (c’est-à-dire pas du spam) et que vous avez récemment été suspendu, les avis peuvent parfois être supprimés d’un profil d’entreprise après la réintégration d’un Business Profile.

Si vous avez perdu des avis lorsque votre profil a été désactivé ou suspendu, puis rétabli, contactez le support Google Business Profile pour obtenir de l’aide.

De plus, si vous avez récemment fusionné deux profils d’entreprise, vous remarquerez peut-être que certains avis prennent plus de temps à apparaître sur certaines plates-formes, telles que la recherche Google ou Google Maps. Les retards dus à une fusion doivent être résolus en quelques jours.

Remarque : Si vous définissez une date d’ouverture future pour votre entreprise qui n’a pas encore ouvert, les avis laissés avant l’ouverture de votre entreprise au public seront supprimés.

Si aucun de ces scénarii ne correspond à votre situation et qu’il vous manque vraiment des avis légitimes laissés par les clients, contactez l’assistance Google Business Profile.

Les avis Google comptent

Les avis Google Business Profile sont vraiment importants, mais il en va de même pour d’autres sites d’avis. Google affiche souvent des sites d’avis tiers dans le panneau Knowledge d’une entreprise.

Donc, même si Google est de loin le moteur de recherche en matière d’avis, n’oubliez pas de travailler également à obtenir des avis d’autres sites d’avis et à y surveiller et répondre aux avis locaux.

Source : Searchenginejournal