Twitter introduit les réponses rapides automatisées pour les services clients

La nouvelle fonctionnalité proposée par Twitter présage de la bataille qu’il veut livrer contre et son application Messenger pour se positionner comme complément ou alternative à la gestion de la relation client.

C’est ainsi que a lancé le label “Joignable davantage” pour permettre aux entreprises et aux marques d’indiquer les horaires au cours desquels ils sont joignables pour répondre rapidement aux requêtes des clients.

Par la suite, Twitter a introduit une autre fonctionnalité qui permet aux entreprises d’ajouter un bouton sur leurs comptes pour permettre aux clients d’envoyer facilement un message privé. Et il a lancé sa plateforme Twitter Dashboard pour faciliter davantage toute cette gestion de la relation client.

Mais, aujourd’hui, tout comme , Twitter décide dorénavant d’automatiser les réponses des services clients via sa plateforme en déployant ses chat bots.

Twitter est donc en train de déployer progressivement ses propres moyens pour permettre aux marques de saluer et souhaiter la bienvenue automatiquement aux utilisateurs qui envoient un message privé (DM) afin de traiter au moins une partie de la conversation à travers une série de messages prédéfinis.

Mais ce chat bot ne fonctionne uniquement que lorsque les gens commencent des conversations dans les plus nouvelles versions des applications de Twitter.

Fonctionnement des messages automatisés

Les messages de bienvenue de Twitter sont très similaires à ceux de , sauf d’une manière potentiellement importante : les marques seront en mesure de créer plusieurs questions-réponses ou accueils personnalisés de bienvenue spécifiques en fonction des différents contextes dans lesquels une personne peut démarrer une discussion en messagerie privée.

Ces salutations personnalisables ne sont disponibles que lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton “Message” sur le profil Twitter de la marque pour démarrer une discussion privée (DM) ou envoyer un message par le biais du champ de saisie de Twitter.

Mais elles peuvent être utilisées pour les liens profonds que les marques peuvent créer pour les inclure dans un Tweet, sur leurs propres sites ou dans leurs applications pour ouvrir un fil de discussion privée lorsqu’un client clique dessus.

Pour mieux comprendre, disons que c’est le même système qu’on retrouve de plus en plus sur certains sites qui vous affiche dès votre arrivée “Que puis-je faire pour vous aider”, dans le coin inférieur droit de votre écran desktop. Et le message affiché varie en fonction de votre historique de navigation externe ou interne.

Alors que n’importe quelle marque sera en mesure de mettre en place un message de bienvenue général unique, les marques auront à travailler avec un développeur marketing tiers tel que Spredfast, Sprinkl ou Sprout pour créer les liens profonds des différentes versions personnalisables.

La fonctionnalité des réponses rapides automatisées

Cette exigence des partenaires tiers s’applique également à la nouvelle fonctionnalité des réponses rapides de Twitter qui permet aux marques et entreprises d’utiliser ses chat bots pour répondre aux utilisateurs sans aucune intervention humaine, dans un premier temps.

Twitter introduit les réponses rapides automatisées pour les services clients
Image via Marketingland.com

L’idée est que les marques puissent gérer les flux de conversation d’avance et créer des réponses rapides qui vont fournir les informations demandées, rapidement aux clients ou utilisateurs.

Comme un guichet automatique, les réponses rapides sont censées traiter les demandes aux services clients qui peuvent être automatisées.

Mais, tout comme les systèmes de réponses vocales interactives qui gèrent les appels au service client, (blablabla taper 1, blablabla taper 2, etc), elles sont censées apportées des informations complémentaires précises lorsqu’un opérateur du service client voudra prendre la suite de la conversation automatisée.

Auteur : Noel Nguessan

Je suis Noel Nguessan, fondateur du site Arobasenet.com qui existe en tant que nom de domaine depuis 2007 comme site de mon entreprise avant de devenir en 2010 un site d'information SEO à part entière. Pour ma part, j'ai été intégré le monde de l'internet 1997 en qualité de créateur de site internet, avant de devenir développeur web et multimédia au début de l'année 2000. Par la suite, après avoir exercé très tôt en free-lance auprès de plusieurs start-ups jusuq'en 2010 en tant développeur Web, je suis tout naturellement arrivé au référencement Web, notamment après avoir lu les premiers articles SEO d'Olivier Andrieux (Abondance.com) qui m'a beaucoup inspiré dans ce métier. Je lui dit merci. J'ai ainsi pu poursuivre ma carrière en travaillant discrètement en free-lance pour des agences Web qui créaient des sites mais avaient ponctuellement besoin de quelqu'un qui pouvait leur fournir des recommandations d'optimisation web en fonction de la clientèle. Je pense avoir longtemps respecté les règles de discrétion de mes apporteurs d'affaires et surtout avoir bien rempli les différentes missions à moi confiées. Aujourd'hui, la retraite se rapproche. Alors je passe le plus clair de mon temps à divulguer le marketing internet et des réseaux sociaux à travers mon site Arobasenet.com... Certes, il s'agit sur ce site de relayer des news SEO de sources anglaises, mais c'est un travaille plus que passionnant. Tant je découvre des articles d'intérêt que je partage mes fidèles lecteurs. Arobasenet.com, c'est à ce jour (Juillet 2021) : - 6.784 articles publiés depuis 2010 - Plus de 34 millions de pages vues - 300.000 pages vues en moyenne par mois.